130 руб.
У вас другой вариант, исходные данные? Хотите переделать работу на новые данные? Делайте запрос – помогу решить.
Ответы на вопросы к лекциям.
Лекция 1. Деловая риторика: содержание понятия, цели, средства.
1. Какими средствами воздействуют друг на друга участники общения?
– Язык,
– речь,
– знаки,
– слухи,
– традиции,
– нравы
Убрать лишнее.
2. Назовите основные намерения собеседников в деловой риторике?
– Дать или получить информацию,
– договориться,
– убедить,
– организовать,
– обмануть,
– получить выгоду
Исключите два лишних утверждения
3. Формы взаимодействия в деловой риторике:
-письменный диалог и монолог
– устный монолог и диалог,
-устный полилог
-устный и письменный приказ
Исключите неверное утверждение
4.Каковы конечные цели деловой риторики?
– взаимопонимание,
– деньги,
– дело,
– деятельность,
– результат,
– продуктивное сотрудничество,
– сопереживание,
– собеседование,
– переговоры,
– заседание.
Исключите неверное утверждение
5. Виды общения:
– говорить,
– читать,
– писать,
– слушать,
– вести переговоры,
– применять приемы психотехники,
– улыбаться,
– убеждать,
– критиковать.
Исключите неверное утверждение
6. Барьеры общения, возникающие при вступлении партнеров в контакт:
– эстетические,
– интеллектуальные,
– мотивационные,
– моральные,
– эмоциональные,
– физиологические,
– национальные,
– социальные,
– половые,
– возрастные.
Исключите неверное утверждение
7. Выделите 10 барьеров, которые являются непреодолимыми для партнера по общению.
– Вы не устанавливаете контакт. Смотрите хмуро, не улыбаетесь. Обращаетесь с партнером (клиентом) как с предметом или пустым местом.
– Держитесь прямо и одеревенело. Поза статуи. Ни одной шутки.
– Говорите монотонно, невнятно, без эмоций и без пауз.
– Говорите только о том, что Вам интересно и выгодно. А он (партнер) пусть свои интересы оставит при себе.
– Перебиваете клиента, у Вас нет времени выслушивать каждого. Их много, а вы один.
– Манипулируете и применяете нечестные приемы.
– Нападаете, критикуете, обвиняете (в тупости, агрессивности, упрямстве и т. д.).
– Говорите в жестком тоне. Ведь это он пришел к Вам за чем-то, а не Вы к нему.
– Не признаете своих ошибок и не извиняетесь.
– Не входите в его положение. Вас на всех не хватит!
– Опоздали на встречу (точность – вежливость королей!).
– Неудачно начали общение.
– Поняли, что не в состоянии вести диалог и окончили общение.
– У Вас разный уровень интеллекта. Вы говорите, не понимая друг друга.
– Вам не понравился внешний вид партнера, линия поведения.
8. Отберите из названного ниже перечня 9 основных форм деловой риторики.
– деловая беседа,
– деловые совещания,
– деловые переговоры,
– публичные выступления,
– устные и письменные распоряжения,
– телефонные беседы,
– деловая корреспонденция,
– критика,
– информирование сотрудников,
– знаться с сослуживцем,
– знакомиться со всеми,
– отвечать на вопросы,
– спрашивать, интересоваться,
– говорить об интересах,
– слушать новости.
Лекция 2. Коммуникационно-психологические основы деловой риторики.
1. Из названного ниже перечня понятий выберите три, определяющих содержание единства трех сторон деловой риторики.
– коммуникация,
– восприятие,
– взаимодействие,
– информационная,
– содержательная,
– служебная,
– дисциплинарная.
2. С помощью каких средств осуществляется коммуникационный процесс?
– вербальных (словесных),
– невербальных,
– убеждений,
– доказательств,
– внушений.
3. Из приведенного перечня характеристик невербального поведения уберите пять лишних.
Поза
Жест
Мимика
Походка
Грусть
Взгляд
Направление
движения
Длина паузы
Частота
контакта
Движение
Интонация
Громкость
Тембр
Пауза
Вздох
Смех
Плач
Кашель
Слух
Рукопожатие
Поцелуй
Похлопывания
Любовь
Ориентация
Дистанция
Обаяние
4. По вербальному каналу передается чистая информация с помощью:
– слова,
– тона голоса,
– интонации голоса,
– содержания,
– тембра.
Удалите лишние слова.
5. В общении от чего зависит сила и степень восприятия информации?
– индивидуально-личностных характеристик участников общения;
– специальных факторов;
– того, что общение осуществляют впервые или с людьми, с которыми уже достаточно хорошо знакомы;
– сложившегося стереотипа, представлениях о каких-либо явлениях или людях, группах людей;
– психологических черт, возраста, социального слоя, профессии участников общения;
– факторов привлекательности, отношения друг к другу;
– жизненного опыта и интеллекта и др.
Удалите, если имеется, лишнее утверждение.
6. Всегда ли можно по итогам деловой риторики достигнуть взаимодействия?
Да. Нет.
7. В отличие от обыкновенного общения, без какого этапа не может обойтись деловая риторика?
– установления контакта,
– ориентации в ситуации,
– обсуждения вопроса, проблемы,
– принятия решения,
– выхода из контакта.
Выделите этот этап.
8. Ниже приводятся задачи двух этапов деловой риторики: «Установления контакта» и «Ориентации в ситуации». Разделите эти задачи по этапам.
– побудить собеседника к общению;
– после приветственного обращения нужно обязательно выдержать паузу (дать возможность человеку ответить, включиться в общение);
– постараться определить эмоциональное состояние партнера и при необходимости помочь ему выйти из ежелательного для вас состояния.
– вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;
– выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;
– начать решение с основной задачи общения;
– не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами (разговаривает, причесывается и т. д.);
– не следует обращаться к собеседнику со слов «Я», «Мне», лучше начать разговор со слов «Вы», «Ты», «Вам не кажется…» и т. п.;
– главное: вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, что достигается, в том числе используя:
– комплименты;
– похвалу в адрес собеседника;
– присвоение собеседнику желательного качества типа: «Зная Вашу старательность…», «Вы такой настойчивый…»;
– напоминания о приятных событиях;
– передачу интересной информации.
– создать максимальное поле возможностей для обсуждения и принятия решения;
– продемонстрировать доброжелательность и открытость в общении (мягкая улыбка, если она уместна, небольшой наклон головы в сторону собеседника, выражение глаз); .
9. Что включает в себя умение убеждать собеседника в процессе обсуждения вопроса?
– знания,
– эмоции,
– волевые компоненты,
– культура,
– слухи,
– традиции.
Оставьте три верных утверждения
10. Какова основная заповедь этапа выхода из контакта?
– приветливость,
– удовлетворенность,
– подражание,
– убежденность.
Выберите одно положение.
Лекция 3. Этика в деловой риторике
1.Что такое этика деловой риторики?
Это совокупность нравственных ***, *** и ***, регулирующих
*** и *** людей в процессе их производственной деятельности.
Расставьте слова
– норм,
– правил,
– представлений,
– поведения,
– отношения,
2. На чем базируются этические «механизмы» деловой риторики?
Выберите три «механизма»:
– ритуалы,
– традиции,
– законы,
– обычаи,
– правила,
– человеколюбие.
3. Из перечисленных ниже, какие шесть качеств являются нормами деловой риторики?
– честность,
– правдивость,
– обязательность,
– трудолюбие,
– справедливость,
– соблюдение обещаний и договоров,
– покладистость,
– демократизм,
– спокойствие,
– обходительность,
– настойчивость.
4. Вступают ли в противоречие этические нормы деловой риторики с целями бизнеса?
Да. Нет.
5. Из приведенных ниже нравственных императивов деловой риторики исключите шесть.
– «Твое высказывание не должно содержать меньше информации, чем требуется».
– «Твое высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется».
– «Старайся, чтобы твое высказывание было истинным. Не говори того, что считаешь ложным».
– «Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований».
– «Не отклоняйся от темы».
– «Выражайся ясно», «Избегай непонятных выражений», «Избегай неоднозначности», «Будь краток», «Избегай ненужного многословия».
– «Обходи острые углы в высказываниях».
– «Не раскрывай все до конца».
– «Больше используй шутки».
– «Лучше промолчать, чем сказать».
– «Пускай «пыль в глаза».
– «Сплетничай».
6. «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам».
Для какого уровня управления деловой риторики приемлемо данное положение?
– «сверху – вниз»
– «снизу – вверх»
– «по горизонтали»
7. Из приведенных ниже нравственных эталонов и образцов поведения при общении «сверху – вниз» исключите три неправильных.
– Не извиняйтесь сами за свои действия, и, если в этом возникнет необходимость, поручите это сделать вашим помощникам или заместителям.
– Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек только тогда будет чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом. Вместе с тем каждый стремится остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, каким он есть.
– При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками, Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.
– Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руко водитель не сделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.
– Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по данному случаю. Выберите правильную форму общения. Вначале попросите объяснить причину невыполнения задания самого сотрудника, возможно, он приведет неизвестные вам факты. Делайте ваши замечания один на один: необходимо ува жать достоинство и чувства человека.
– Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.
– Тогда, когда это уместно, используйте прием “бутерброда” — спрячьте критику между двумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской ноте и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите зла.
– Никогда не советуйте подчиненному, как поступать н личных делах. Если совет поможет, вас скорее всего не поблагодарят. Если не поможет — на вас ляжет вся ответ ственность.
– Чтобы другим было неповадно, используйте трибуну собрания для публичной критики нерадивых сотрудников.
– Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.
– Никогда не давайте сотрудникам возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.
– Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.
– Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самого руководителя.
– Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.
– Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива.
– Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно так или иначе узнают о них. Но утаивание ошибок — проявление слабости и непорядочности.
– Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными. Они ответят вам тем же.
– Для получения информации по каналам обратной связи используйте сеть осведомителей из числа ваших сослуживцев.
– Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая прежде всего два фактора: 1) ситуацию, наличие времени для нюансов, 2) личность подчиненного — кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать и
этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.
8.Какая из форм распоряжений является наиболее предпочтительной?
– приказ,
– просьба,
– вопрос
– “доброволец”.
9. Из приведенных ниже этических норм поведения с вашим руководителем, какие три являются неприемлемыми?
– Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочению справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.
– В отношениях с руководством нужно быть принципиальным, настойчивым, не давать себя в обиду.
– Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему прямо что-то приказать, но можете сказать: “Как вы отнесетесь к тому, если бы …?” и т.д.
– Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить руководителю. В случае неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить свое решение.
– Не разговаривайте с начальником категорическим тоном не говорите всегда только “да” или только “нет”. Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит “не”, служит постоянным раздражителем.
– Для достижения служебного роста, деловой карьеры, все средства хороши.
– Будьте преданы и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть.
– Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. “через голову”, сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае ваш непосредственный руководитель в этом случае теряет авторитет и достоинство.
– Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действий.
– Для достижения служебного роста, деловой карьеры, все средства хороши.
– В отношениях с руководством нужно быть принципиальным, настойчивым, не давать себя в обиду.
– Лучше занимать нейтральную позицию и без меня есть кому решать проблемы организации.
10. Какими средствами можно сегодня повысить уровень этики деловой риторики?
Удалите два неправильных положения:
– разработка этических нормативов на предприятии,
– принять жесткие законы, регулирующие этические отношения,
– создание комитетов и комиссий по этике,
– проведение социально-этических ревизий,
– обучение этичному поведению,
– внести изменения в трудовой кодекс, ужесточив требования к этике общения.
Лекция 4. Механизмы воздействия в процессе общения
1. Является ли идентификация, эмпатия, рефлексия основными механизмами познания другого человека в процессе познания:
Да. Нет.
2. Какими способами воздействуют партнеры друг на друга?
Укажите четыре из семи переменных:
– заряжением;
– внушением;
– убеждением;
– подражанием;
– наказанием;
– просьбами;
– восхвалениями.
3. Все ли перечисленные ниже факторы препятствуют эффективному общению?
– недостаточное внимание и понимание важности общения;
– неправильные психологические установки отдельных работников:
– стереотип мышления;
– предвзятое мнение;
– неправильное отношение к чему-либо;
– отсутствие внимания и потеря интереса;
– неполнота фактического материала;
– плохая структура сообщений:
– неправильный выбор слов,
– ошибки в организации сообщения;
– неправильная оценка способностей получателя понять сообщение;
– недостаточная достоверность;
– недостаточная конкретность
– слабая память;
– отсутствие обратной связи.
Да. Нет.
4. Какими приемами можно повысить эффективность общения на его начальной стадии:
– “нейтральной фразой”;
– “завлечением”;
– “установлением зрительного контакта” ;
– “навязыванием ритма”;
– “ублажением”.
Выделите три верных ответа.
5. На стадии поддержания внимания к общению применяются следующие приемы:
– “исключение”;
– “навязывание ритма”;
– акцентирование;
– “нейтрализация замечаний”;
– “аргументация”;
– “логика»
Оставьте три верных ответа
6. Назовите пять наиболее распространенных приемов формирования аттракции:
– “имя собственное”;
– “зеркало отношений” (учеба, лекции);
– комплименты (золотые слова);
– личная жизнь;
– терпеливый слушатель
– манипулятор
– хороший рассказчик
7. В условиях конкуренции усиливается ли роль аттракционных приемов?
Да. Нет.
8. Кто побеждает в конкуренции?
Исключите три неверных утверждения:
– познал правила бизнеса, умело использует элементы хитрости и игры и не имеет дело с воровством;
– овладел арсеналом изощренных приемов и психотехник в работе с персоналом и конкурентами;
– овладел искусством понимания людей и общения с ними в условиях многоликой конкуренции
– строго руководствуется этическими правилами делового общения;
– постоянно манипулирует общественным сознанием;
– верит в бога, справедливость, доброту.
9. Все ли из перечисленных ниже мер решают проблему повышения эффективности делового общения в сфере рыночных отношений?
– как можно лучше познать склонности и интересы партнеров по общению, их личностные особенности, степень их соответствия той социальной роли, на которую они претендуют;
– создавать условия, при которых покупатель сам себя убеждает сделать покупку. Убедительным аргументом в пользу покупки может являться тот факт, что и другие стремятся приобрести ту же вещь;
– делать все возможное для того, чтобы знать, что хочет клиент.
– уметь “подключиться” под непокладистых клиентов;
– посвятить партнеру открытки, маленькие заметки, в которых положительно оценивать его деятельность, поздравлять с праздниками, ничего не прося взамен;
– остерегайтесь ловушек, мест с противоположной стороны. Приемы психотехники знают не только вы;
– постоянно отслеживать результаты в работе конкурентов, их положение на рынке;
– для получения информации используются все, в том числе и окольные пути получения связей;
– все время будьте настроены на волну перемен;
– желательно, чтобы в “тылу” противника у вас были ваши осведомители.
Да. Нет.
Лекция 5. Умение слушать и слышать
1. Какаю долю рабочего времени менеджера уходит на слушание сотрудников?
30% времени;
40% времени;
2. Что значит уметь слушать и слышать?
– труд;
– дар;
– комфорт;
– развлечение;
– активный процесс;
– пассивный процесс;
– способность;
– навык;
– обязанность;
– долг.
Отметьте семь необходимых требований.
3. В приведенных ниже “10 правилах на два уха” пропущены отдельные слова:
задавай; не говори; раскрепоститься; не терять; сдерживай; понять; улыбайся; встать; попробуй; не смотри на.
Расставьте их.
1.Помоги говорящему раскрепоститься. Эмоционально поддерживай его: “Да, да, я вас слушаю”, “Понимаю” и т. п.
Создавай ощущение свободы. Твоя поддержка не означает согласие, а означает лишь готовность понять другого.
2.Слушай, старайся понять, а не искать изъяны и поводы для возражений. Не делай оценок услышанного. Поищи то, что объединит с говорящим.
3.Сопереживай собеседнику. Попробуй встать на его позицию и оттуда посмотреть на проблему. Именно так лучше поймешь мотивы и эмоции говорящего. А это позволит глубже и точнее выявить смысл его речи.
4.Будь терпелив. Не смотри на часы, не прерывай говорящего. Не пытайся выйти или уйти, не делай нетерпеливых жестов, не читай свои бумаги, не слушай одновременно радио, не смотри на экран телевизора, не бери телефонную трубку.
5.Постарайся не терять тему разговора. Не отвлекайся на специфические качества говорящего. Отдели человека от интересующей его проблемы. Слушай внимательно, даже если говорящий тебе неприятен.
6.Задавай вопросы и уточняй. Убедись, что ты понял все: “Правильно ли я вас понял?”, “Вы хотите сказать, что…”. Помни, что ничего нельзя сказать так, чтобы другой не мог исказить смысл услышанного.
7.Слушая, улыбайся, если сможешь, склоняйся к говорящему, кивай головой, смотри в глаза, поддакивай.
8.Попробуй эмоционально настроиться ближе к состоянию говорящего. Это наводит мост доверия. Он чувствует, что его состояние от вас не ускользнуло. Если вы говорите: “Мне кажется, что это вас очень волнует”, другой человек ощущает ваше внимание и заботу. Одно ухо у тебя для того, чтобы воспринимать смысл речи, другое – чувства говорящего.
9.Сдерживай свое раздражение или гнев, вызываемые услышанными словами. В таком состоянии ты не поймешь или придашь словам неверный смысл.
10.Сам не говори почти ничего. Трудно слушать, разговаривая или пытаясь комментировать то, что слышишь.
4. Сколько правил в “Наставлении по искусству эффективно слушать” ?
– 10;.
– 13;
– 15;
– 17;
– 20.
Лекция 6. Культура речи делового человека
1. Справедливо ли утверждение, что “язык – это инструмент общения”?
Да. Нет.
2. Из приведенных ниже названий функциональных стилей языка исключите лишние:
– разговорный;
– научный;
– официально-деловой;
– публицистический;
– литературно-художественный;
– управленческий;
– тюремный;
– музыкальный.
3. Правильно ли утверждение о том, что для бесед, встреч, переговоров, выступлений
на собраниях характерны:
– короткие, емкие фразы:
– прямые и риторические (не подразумевающие прямого ответа) вопросы к слушателям;
– непосредственное обращение к слушателям;
– нейтральная лексика;
строгий отбор слов при вы делении мыслей.
Да. Нет.
4. Что необходимо сделать перед выступлением?
– прийти заранее;
– захватить необходимый материал;
– иметь текст или тезисы выступления;
– узнать сколько времени вам отведено;
– накануне переговорить с кем-нибудь;
– приготовит стакан воды;
– пристально оценить аудиторию;
– выпить свежее яйцо.
Исключите лишние утверждения.
5. Как лучше себя вести, находясь на трибуне, за столом, у микрофона?
– не прятаться за трибуну;
– лучше текст читать;
– смотреть на аудиторию;
– говорить выразительно;
– приковать внимание слушателей;
– где необходимо – верно выдержать паузу;
– соединять слово с жестом;
– менять темп речи;
– соблюдать, регламентировать;
– важно быть “педантично-систематично-поучительным”;
– больше говорите о себе;
– не используйте в выступлении юморные истории;
Исключите четыре неверных утверждения.
Лекция 7. Публичное выступление
1. Какой должна быть публичная речь?
– убедительной;
– доказательной;
– грамотной;
– логичной;
– продуманной;
– красивой;
– громкой;
– настойчивой;
– понятной;
– спокойной;
– интересной
– интригующей
Исключите половину неверных утверждений.
2. Что необходимо сделать, готовясь к выступлению?
Вставьте пропущенные слова: узнать, составить, собрать, уяснить
1.Выбирая тему выступления, важно ***:
– насколько вы осведомлены в вопросе лучше, чем слушатели;
– вызовет ли интерес то, о чем вы собираетесь говорить;
– актуально ли ваше сообщение для слушателей.
2 Заблаговременно *** материал для выступления:
– освоить его;
– уяснить, что должны усвоить слушатели.
3 *** план выступления:
– продумать последовательность и логику изложения;
– подготовить тезисы или конспект выступления.
4 *** состав аудитории:
– нужно знать, насколько осведомлены слушатели о данном вопросе;
– чем вы можете их заинтересовать;
– как это соотносится с насущными проблемами
3. Завоевать и удержать внимание аудитории можно следующим образом:
1. Многое зависит от оптимального выбора нужного оратору образа:
– либо роль лидера;
– либо трибуна;
– либо в роли человека, советующегося с аудиторией;
– либо в роли информатора;
– либо в роли комментатора событий и т. п.
2. Попытаться *** внимание аудитории чем-то необычным, неожиданным, интересным для слушателя.
3. Правильно выбрать форму обращения к слушателям:
– учитывать состав слушателей:
• дорогие сослуживцы;
• уважаемые друзья;
• дорогие коллеги;
– простым, без прикрас, деловым;
– доверительным;
– почтительным, но не раболепным.
4. Помнить, что слушателям всегда интересны факты и мысли, которые относятся к нему самому.
5. Положительно влияет на аудиторию неизвестная информация или оригинальная интерпретация известных фактов, свежие идеи, анализ проблемы.
6. Хорошо действует на слушателей непринужденная манера изложения.
7. Манера изложения *** в позе, жестикуляции, выражении лица, звучании голоса. Лучше спокойная поза, а жесты свободные и естественные, а не небрежные и вызывающие.
8. Очень важны убежденность и эмоциональность оратора.
9. Необходим умеренный темп речи, такой, чтобы слушатели успевали следить за ходом мыслей оратора, усваивать сказанное, записывать.
10. В речи необходима пауза.
11. Помнить, что человек активно может слушать в среднем 15 минут. Затем необходима пауза, или небольшое отступление и т. п.
12. Иногда полезно *** к провокации: заявляют нечто, что вызывает несогласие аудитории (привлекает ее внимание), а затем вместе с ней приходит к конструктивным выводам.
13. Благодаря юмору снимается эмоциональная напряженность и создается естественная пауза для отдыха интеллекта, однако чувство юмора – природный дар.
14. Постоянный зрительный контакт *** следить за реакцией слушателей и управлять их вниманием.
Вставьте пропущенные слова: позволяет, прибегнуть,проявляется, привлечь
4. Как завершить выступления?
1. Плохо, когда лектор затягивает выступление даже в рамках регламента.
2. Реплика в конце “У меня все” – звучит банально.
3. Желательно, чтобы заключение было связано с главной идеей выступления, было мажорным, оптимистичным по духу.
Лекция 8. Деловая беседа.
1. Вспомните названия основных форм делового общения. Их было названо: 5,8,10.
Выделите правильное количество.
2. Ограничиваются ли деловые встречи беседами и переговорами?
Да. Нет.
3. Из перечисленных ниже, какие две ошибки часто допускаются в процессе подготовки переговоров и бесед:
– не готовность к встрече
– строгое соблюдение ранее намеченных планов проведения диалога
– стремится придать беседе дружеский характер
– партнеры не знают предмет предстоящей беседы
4. На сколько этапов принято делить ход деловой беседы:
3, 5, 7, 8
Оставить верное число.
5. В процессе подготовки деловой беседы необходимо:
– наметить круг вопросов, которые желаете обсудить,
– подготовить документы, которые вы собираетесь предоставить партнеру в процессе бесед (например, материалы о работе вашего предприятия), аргументы в пользу сотрудничества с вашей организацией. Часть информации может быть сообщена в устной форме, другая часть передана в письменном виде (памятные записки, рекламные проспекты и т.д.)
– анализ проблемы и диагноз ситуации;
– сбор и систематизация материалов для деловой беседы;
– анализ собранного материала с целью определения взаимосвязи фактов, сделать выводы, подобрав необходимую аргументацию;
– формирование целей, задач и позиций при деловом общении;
– подготовку предложений и аргументов в их пользу;
– составление и обоснование проектов, необходимых для принятия этих предложений;
– выбор наиболее удачного момента для проведения беседы;
– строгое соблюдение делового этикета при формулировке приглашения на беседу;
– составление самого плана ведения беседы, где определяется стратегия и тактика ведения беседы, продумывание возможности неожиданностей, которые могут снизить эффективность деловой беседы;
– редактирование текста, его окончательная доработка
– сформулировать вопросы, которые надо задать партнеру,
– надо выделить время для вопросов партнера и его сообщений
Исключите два положения, о которых не говорилось выше в «Программе подготовке к деловой беседе»
6. Приемлемы ли «Основные этические и психологические правила делового разговора» к деловым переговорам?
Да. Нет. Иногда.
7. Можно ли к названным выше «Техническим особенностям проведения деловых бесед» добавить, что деловая беседа предусматривает:
– угощение партнеров,
– обмен сувенирами, визитками
– рукопожатие, целование
Да. Нет.
8. Можно ли дать преимущество одному из трех названных ниже приемов начала беседы:
– метод снятия напряженности
– метод «зацепки»
– метод прямого подхода
Да. Нет.
9. Из приведенного ниже перечня исключить запрещенные приемы во время деловой беседы:
Ни в коем случае не следует:
-перебивать партнера;
-негативно оценивать его личность;
-подчеркивать разницу между собой и партнером;
-резко убыстрять темп беседы
-избегать пространственной близости и не глядеть на партнера
-пытаться обсуждать вопрос рационально, не обращая внимания на то, что партнер возбужден
-не понимать или не желать понять его психическое состояние
-улыбаться
-говорить комплименты
-сопереживать за партнера
-смотреть ему в глаза
-обращаться по имени
-смеяться
-предлагать чай, кофе
10. Стоит ли после удачно проведенной беседы проводить ее разбор (анализ)?
Да. Нет.
Лекция 9. Деловые переговоры.
1.Основные цели переговоров:
– убедить собеседника
– заставить принять свои предложения
– обменяться мнениями
– добиться своего
– сделать партнера союзником
– получить экономическую выгоду
– выявить позиции партнера
Оставьте три верных альтернативы.
2. Этапы полготовки переговоров включают в себя:
– выявление области взаимных интересов,
– установление рабочих отношений с партнером,
– решение организационных вопросов (повестка дня, место и время встречи),
– нахождение общего подхода и подготовка переговорной позиции, в том числе формулировка вариантов решения и предложений по обсуждаемым вопросам.
– формирование содержательной части переговоров;
– решение организационных вопросов
– анализ проблемы и диагностика ситуации;
– формирование общего подхода, основных целей и задач;
– определение переговорной позиции, возможных вариантов решения проблемы и согласования интересов;
-формирование предложений и их аргументация
Можно ли некоторые названные выше позиции исключить из предложенного перечня?
Да. Нет.
3.Процесс ведения переговоров включает в себя несколько фаз:
– начало беседы
– передача информации
– обмен визитками, презентами
– аргументирование
– нейтрализация замечаний собеседника
– принятие решения
– обед, угощение и т.п.
– подведение итогов
Из выше изложенного перечня исключите три неверных положения.
4. Задачи первой фазы переговоров (начала беседы):
– установление контакта с собеседником;
– создание приятной атмосферы для беседы:
– привлечение внимания;
– пробуждение интереса к беседе
– иногда, если это необходимо, и «перехват» инициативы
В этом перечне что-то пропущено?
Да. Нет.
5. Ниже приводятся ряд общих советов по проведению фазы аргументации впереговорах:
– оперировать простыми, ясными и точными и убедительными понятиями;
– способ и темп аргументации должен соответствовать особенностям темперамента собеседника;
– вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику и его команде по переговорам;
– направлять и приспосабливать аргументацию на цели и мотивы собеседника;
– избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание;
– как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи, соображения.
Целесообразно ли к этому перечню добавить другие советы?
Да. Нет.
6. Каким термином можно объединить нижеследующие положения:
– спокойный тон голоса
– уважительное отношение к партнеру
– признание правоты собеседника
– воздержание вами личных оценок партнера
– краткость ответов
– недопущение превосходства
– нейтрализация замечаний
Выберите правильное сочетание слов:
– психологические приемы по убеждению партнера
– манипуляция сознанием собеседника
– подхалимаж
– заигрывание с собеседником
Лекция 10. Порядок телефонных переговоров.
1. Существует ли этикет телефонных переговоров?
Да. Нет.
2. Этикет телефонных разговоров базируется на базе:
правовых норм
социально-психологических требований
традиций
Оставьте одно утверждение
3. В ниже приведенный текст вставьте пропущенные слова: трубку, аппарат, абонент, телефону, телефоны, телефонных, абоненту, разговоры, абонент
1. При выполнении срочной, не терпящей отлагательства работы: а) неснимайте ***совсем; б) снимайте ее сразу же и вежливо скажите: «Будьтелюбезны, позвоните мне тогда-то. Я занят срочным делом».
2. Если *** один, и он стоит в общей комнате, где работает несколько сотрудников, то наиболее правильным будет поочередно устанавливать его на каждый рабочий стол. Это распределяет «бремя общения» и снимает нервозность в комнате при каждом звонке.
3. Немало людей повышают голос всякий раз, когда плохо слышат собеседника, тем самым, отвлекая от работы других. В таких случаях надо попросить *** говорить громче и спросить, как он слышит вас.
4. При снятии *** с зазвонившего телефона заменяйте нейтральные отзывы типа «Да», «Алло», «Слушаю» более информативными: «Иванов», «Отдел кадров», «Завод Прибор». Это устраняет ошибки и путаницу, а значит, экономит время. Кроме того, совмещение отзыва с представлением задает деловой тон всему разговору.
5. При вызове по *** отсутствующего в данное время сотрудника рекомендуется не ограничиваться простой констатацией факта: «его нет», а дать ответ примерно такого типа: «Его нет. Будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать?». И если вас действительно об этом попросят, не полагайтесь на память, сразу же зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге.
6. Записывайте нужные *** с обязательным указанием фамилии, имени и отчества, учреждения или того конкретного дела, по которому связаны с этим человеком. При этом придерживайтесь следующих правил:
– не задерживайте собеседника и делайте первичную запись на календаре, а затем перенесите ее туда, где ей следует находиться;
– любой номер телефона, которым вы заведомо воспользуетесь больше двух-трех раз, должен быть занесен в записную книжку;
– раз в полгода ревизуйте ее и вычеркивайте номера, которые больше не потребуются;
– каждый год-два меняйте записную книжку, а старые не выбрасывайте.
7. Для ответственных телефонных переговоров (международных, вышестоящему руководству и т.д.) следует предварительно набросать перечень вопросов, чтобы в волнении или спешке не упустить важные моменты.
8. Старайтесь звонить своему *** во второй половине дня (если неизвестно другое более удобное время), не сбивайте его с рабочего ритма. Когда он с наибольшим успехом решает свои главные задачи.
9. Этика телефонного общения предписывает всегда назвать себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.
10. Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ точен, полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб авторитету и работника, и организации, которую он представляет, отрицательно сказывается на сущности дела.
11. Если у вас есть секретарь, поручайте ему помнить тот круг лиц и организаций, с которыми вас следует соединить в определённое время. Кроме того, он должен знать характер вопросов, входящих в компетенцию руководителя и других работников организации, и направлять *** к соответствующему сотруднику.
4. Правила ведения телефонного разговора
• Не снимайте трубку после второго – третьего звонка.
• Избегайте слов «да», «алло», «говорите». Поздоровайтесь, назовите свою фамилию, имя, отчество, организацию.
• Внимательно слушайте собеседника, не перебивайте его без необходимости.
• Говорите не коротко, четко формулируя фразы.
• Следите за дикцией, ваш тон должен быть доброжелателен.
• Тщательно готовьтесь к деловому телефонному разговору, напишите заранее ключевые слова и понятия.
• В конце длительного телефонного разговора кратко подведите его итоги.
• Приучайте себя записывать краткое содержание делового телефонного разговора.
• Выбирайте наиболее подходящее время для делового телефонного звонка.
• Не прекращайте разговор, как только вы достигли своей цели.
В изложенных выше правилах допущены три ошибки. Исправьте их.
5. Грубые нарушения этикета телефонных переговоров
Долго не снимать трубку после звонка.
Не перезвонить, когда вашего звонка ждут или при нарушении связи.
Начинать долгий разговор, не выяснив предварительно, есть ли у собеседника время на это.
Заставлять собеседника долго ждать, когда говорите по другому телефону.
Разговаривать по телефону и одновременно вести беседу с сотрудником или посетителем.
Имеются ли другие нарушения этикета телефонных переговоров
Да. Нет.
Лекция 11. Этикет устных распоряжений
1. Почему устное распоряжение не может быть принято спокойно?
Устное распоряжение (указание) редко воспринимается спокойно, поскольку это:
принуждение, убеждение, насилие
Выберите правильный ответ
2. Целесообразно ли исключать из лексикона устных распоряжений слова:
«Я хочу», «Мне нужно»
Да. Нет.
3. Какая форма устных распоряжений предпочтительнее?
Повелительная, вопросительная, сочувственная, восклицательная
4. Все ли названные ниже слова придают вопросительную форму вашему распоряжению? «Ладно?», «Хорошо», «Договорились?», «Годится?»
Да. Нет.
5. Из приведенного ниже перечня слов при необходимости исключите слова,которое нежелательно использовать в устных распоряжениях:
понятно, уразумел, уяснил, осмыслил, взял в толк.
Лекция 12. Правила критики сотрудника.
1. Какое слово является синонимом слова «критика»
суждение, умозаключение, недовольство, гнев, обида
2. Обеспечьте *** отношение к критикуемому. Не ***, когда вы слишком взволнованы или ***. По возможности подождите, пока раздражение уляжется. Помните, что ваша главная задача – *** человека, а не сводите с ним счеты.
Вставьте пропущенные слова: правильное, раздражены, исправить, критикуйте
3.Эффективна ли публичная критика?
Да. Нет.
4. Когда ваше замечание произведет наибольшее воздействие на подчиненного? Оставьте одну альтернативу.
-В ближайшие после нарушения подчиненным сроки
-Через определенное время
5. В текст вставьте в соответствующих падежах пропущенные слова:
поступок, поведение
4. Изложите содержание ***, подтвердите его фактами. Четко и спокойно изложите содержание ***, повторение которого вы хотите предупредить. Работник должен иметь возможность представить свои объяснения. Постарайтесь выявить причину, побудившую его поступать так, а не иначе.
5. Критикуйте только ***. Критике подлежат неправильные действия, а не человек, их совершивший. Подобный прием повышает восприимчивость к критике и эффективен, поскольку вряд ли данного человека следует считать безнадежным. Плох только его ***. Никто не согласится с тем, чтобы о нем судили в целом по единственному неправильному ***, особенно если все прочие действия были правильными.
5. Объясните, как важно изменить ***. Очень важно объяснить работнику, как важно для него и для предприятия впредь не нарушать установленных правил ***.